Conheça 7 erros mais comuns cometidos no pós-venda
1 de julho de 2015
Quando acaba uma negociação? Para muitos empreendedores, ela termina quando o cliente adquire o produto ou o serviço oferecido. Segundo especialistas, porém, a chave para que esse consumidor volte a comprar no negócio é fazer um bom atendimento após a venda ser fechada.
Para Angelina Stockler, sócia-fundadora da ba}STOCKLER, o grande objetivo dessa atitude, chamada de pós-venda, é criar uma ligação emocional e de encantamento com o consumidor. “O maior conceito do pós-venda é a fidelização, e isso deve estar muito claro para o empreendedor”, afirma.
Investir nessa atitude é ainda mais essencial em momentos de crise econômica. Segundo Marcelo Sinelli, consultor do Sebrae-SP, esse é o momento de pegar seu banco de dados, ligar para os clientes e fazer relacionamentos. “Se formos pensar em termos econômicos, é a melhor relação custo-beneficio. É mais fácil conquistar quem já é seu cliente do que procurar outro”.
Quem não oferece um bom atendimento pode enfrentar consequências desastrosas. “Se o cliente não estiver sendo ouvido, ele provavelmente será um detrator da marca. Um cliente satisfeito é o maior consumidor”, diz o especialista em vendas Marcelo Ortega.
Para evitar que o pós-venda mais prejudique do que ajude o empreendimento, o empreendedor deve fugir de algumas condutas. Veja sete grandes erros que os empreendedores cometem nessa hora:
1. Não fazer o pós-venda (e só se lembrar dele quando a crise chega)
O pós-venda é uma etapa importante para qualquer tipo de negócio, independente do porte. A primeira bobagem quando se fala em pós-venda é esquecer que ele existe, diz Angelina.
Um erro parecido é só lembrar que o pós-venda existe quando as contas não fecham, ao invés de incorporá-lo à política da empresa. “Os clientes sentem quando isso acontece. Eles recebem essa ligação de repente e já pensam que a empresa está em crise e quer vender algo”, diz Sinelli.
2. Ter medo de que os clientes reclamem e desfaçam o negócio
A maioria das empresas não faz pós-venda porque tem medo das reclamações ou da possibilidade de o cliente cancelar o serviço e devolver o produto. “É muito comum que o empreendedore não coloquem isso como prioridade. A empresa deve ter um mecanismo de ouvir e solucionar o problema do cliente”, alerta Ortega.
Ele diz também que muitos donos de negócio insistem em fazer o pós-venda apenas pedindo indicações de possíveis consumidores, e não perguntando antes sobre a satisfação do cliente, apenas para evitar que ele traga problemas.
3. Desconhecer quem é seu consumidor
Estar despreparado na hora de realizar a pesquisa após a venda é um erro cometido por muitas empresas. “O atendente não faz uma pesquisa sobre o consumidor e acaba não fazendo o se chama de pós-venda customizado, que é o que funciona”, conta Angelina.
É preciso ter um banco de dados do cliente, e não só com nome e idade, mas sim com o que ele compra, o quanto e o porquê, recomenda Sinelli. “É preciso ter informações essenciais para manter o relacionamento. Só assim o pós-venda consegue aumentar o envolvimento do cliente com a marca”.
Ignorar essas informações gera uma situação conhecida e desagradável: o consumidor ter de explicar o problema toda vez que entra em contato com a empresa. “Não há um histórico dos contatos e isso acaba incomodando o cliente”, diz Ortega.
4. Fazer o pós-venda de forma aleatória
Além de manter um banco de dados, é preciso que o empreendedor tenha uma estratégia. Fazer o pós-venda de forma não profissional gera o efeito contrário ao pretendido. “O pós-venda é precisa ter um roteiro básico. Assim, toda vez que você compra, sua experiência de pós-venda é a mesma e não varia com cada funcionário”, diz Sinelli.
Para padronizar a política de atendimento, o consultor recomenda que a equipe responsável por ele seja treinada. “Se estou falando de moda, por exemplo, os funcionários precisam conhecer o perfil do cliente e o que combina com uma peça que ele já comprou. Ligar, perguntar se ficou satisfeito e desligar não é muito efetivo para o negócio”.
5. Entrar em contato apenas para vender produtos
Uma grande falha é ligar e ter como preocupação a venda, e não o cliente. “É claro que o pós-venda é uma arma poderosa de revenda, mas deve ser feito sem a obrigatória intenção de que haverá uma nova compra”, recomenda Ortega.
Segundo Sinelli, a ligação pode ser uma boa oportunidade de fazer uma venda casada de produtos, mas antes é preciso construir um envolvimento com o consumidor. “Você liga, faz um relacionamento e depois menciona que você tem um outro produto. É bom primeiro você amarrar o cliente”.
6. Ignorar o bom senso com horário e postura
Receber ligações em horários impróprios é uma reclamação frequente dos consumidores. “Respeite a privacidade do cliente. Antes, tem que antes perguntar se ele pode ou não falar”, recomenda Angelina.
A consultora também recomenda que o contato seja sempre feito com uma postura profissional, sem apelar para uma suposta proximidade. “Ser muito íntimo do cliente acaba sendo algo inadequado. Isso pode gerar irritação no consumidor”.
7. Oferecer regalias só para os novos clientes
Um engano é achar que o trabalho já está feito quando o cliente se torna fidelizado. Por exemplo, fazer uma promoção que só vale para os novos consumidores, esquecendo dos antigos.
“É uma falta de sensibilidade. O empreendedor deve criar mecanismos de relacionamento com sua base, porque ela é feita de clientes estratégicos”, afirma Ortega. Esses clientes poderão, no futuro, indicar seus contatos para que façam negócio com a empresa.
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