Bob’s aposta em atendimento feito só por máquinas

28 de junho de 2017

Para crescer em 2017, a rede de fast food Bob’s está apostando em um novo tipo de unidade franqueada: restaurantes onde a ordem é ter agilidade, conveniência e tecnologia. O grande objetivo? Conquistar mais consumidores das gerações Y e Z.

O grande ícone dessa estratégia é uma loja de atendimento totalmente digital. Nela, não existem mais os tradicionais atendentes com suas caixas registradoras. O cliente faz pedidos customizados apenas por meio do aplicativo da rede ou por computadores na própria loja.

Em entrevista na 26ª edição da ABF Franchising Expo, Marcello Farrel, diretor da marca, detalha como funciona o modelo de atendimento. De acordo com o diretor, a ideia de modernizar a cadeia de pedidos de pagamentos por meio da tecnologia começou a ser idealizada em 2012.

“Fizemos uma pesquisa de mercado que revelou que o fast food padronizado, com um menu feito de combos e números para agilizar a produção, não funciona mais. A customização passou a ser um fator crítico de diferenciação”, afirma Farrel. “Havia uma janela de oportunidade em fazer uma desconstrução do modelo de franquia tradicional.”

A análise do momento gerou um projeto chamado internamente de Nova Oferta Bob’s: uma revisão completa da oferta de ambiente, de marca, de produto e de forma de atendimento e pagamento de pedidos.

A modelagem do formato levou quase dois anos. Em setembro de 2014, o Bob’s teve sua primeira unidade com a inclusão de atendimento digital no Rio de Janeiro. O próximo passo foi o de ter uma loja que operasse apenas com esse tipo de atendimento – e essa é a aposta da rede para 2017.

Atendimento por máquinas

A primeira loja 100% digital do Bob’s foi inaugurada em dezembro do ano passado, no Barra Shopping (RJ). Em uma unidade assim, o atendimento é feito ou por meio de totens na própria loja ou pelo aplicativo do Bob’s.

No totem, o cliente pode selecionar os lanches desejados (nos tamanhos P, M e G), acrescentar e retirar ingredientes e escolher molhos para acompanhar, além de pedir acompanhamentos e bebidas.

O pagamento pode ser feito em cartão de crédito ou débito ou cartão vale-refeição. Ao terminar a transação, a senha do pedido aparece para o cliente e a comanda é impressa na cozinha do restaurante. Quando a senha aparecer no mostrador, o consumidor retira sua bandeja no balcão.

O pedido pelo aplicativo funciona de forma similar. Mas, ao finalizar o pedido, o consumidor deve apertar um botão para avisar que já está presente na loja. Só então o pagamento por cartão é feito e o pedido é finalizado, para que saia quente da cozinha. A retirada é no mesmo balcão dos pedidos por totem.

Nesse novo modelo da franquia, haverá apenas um atendente no balcão. Ele receberá os pagamentos em dinheiro – mas todo o pedido continua sendo feito no totem.

De acordo com Farrel, isso não significa que empregos serão cortados doBob’s: as vagas serão repassadas para a cozinha, que precisará de mais funcionários para suportar o atendimento mais ágil e diferenciado.

“O pacote de automação e tecnologia é muito importante para nossa estratégia de customização. A gente precisa de mais gente na cozinha para fazer pedidos personalizados sem perder agilidade”, explica.

Para o diretor, não há planos de que todas as lojas venham a ser 100% digitais – isso depende da aderência que o público-alvo da unidade tem à tecnologia, como acontece na unidade do Barra Shopping e acontecerá nas próximas duas inaugurações de restaurantes 100% digitais: o Bob’s da Avenida Paulista, em São Paulo, e do Shopping Barra, em Porto Alegre.

Atualmente, o Bob’s possui 1.100 unidades em operação. Até o fim deste ano, a marca pretende inaugurar mais 100 unidades.

Cerca de 25% da rede já incluiu o atendimento digital – ainda que não de forma exclusiva. A ideia é fechar 2017 com de 40 a 50% da rede modernizada. Até 2020, todas as unidades do Bob’s terão o atendimento digital entre suas opções.

Quiosque

Investimento inicial: 185 mil reais

Prazo de retorno: 24 meses

Bob’s Shakes

Investimento inicial: 265 mil reais

Prazo de retorno: 24 meses

Loja de rua

Investimento inicial: 586 mil reais

Prazo de retorno: 28 meses

Loja de shopping

Investimento inicial: 750 mil reais

Prazo de retorno: 29 meses