Comprou o presente de Natal pela Internet e não recebeu?! Saiba o que fazer
29 de dezembro de 2017
Imagine que você, na correria de final ano, buscando se valer das facilidades que a Internet oferece, comprou o tão esperado presente de Natal. No entanto, sem ter recebido qualquer aviso ou notificação da loja virtual, não recebeu o produto, em total desrespeito à data prevista de entrega.
Pior ainda se você optou por pagar a mais por um frete “urgente”!
É inegável que o que era para ser uma comodidade se transformou em enorme transtorno e frustração.
Você entrou em contato com o SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) do e-commerce e, para piorar a situação, recebeu as mais diversas desculpas, inclusive tentativas de transferir a responsabilidade para terceiros, embora a falha de prestação de serviços e o descaso da loja estejam claros a olhos nus!
Nessa situação, uma das posturas de praxe de muitas lojas on-line é transferir a responsabilidade pelo atraso de entrega para as transportadoras parceiras. É importante destacar que, muitas vezes, o consumidor, no ato do fechamento do pedido, até optou pelo pagamento de um valor adicional para um frete mais rápido, fato que, inegavelmente, aumentou a expectativa para o recebimento do produto na data informada e serviu de elemento de incentivo para que a compra fosse fechada naquele momento. Ora, muitas vezes, o prazo de entrega é o fator determinante para a compra em uma ou outra loja.
Outra conduta habitual por parte das empresas virtuais para justificar o atraso na entrega é o cancelamento do pedido em razão da falta de estoque do e-commerce fornecedor. Nesse caso, a aquisição do produto é feita por meio de um marketplace.
É indiscutível a responsabilidade do e-commerce ou marketplace em que o produto foi comprado, tanto pela confiança na sua credibilidade no mercado, quanto pela intermediação dos negócios entre o consumidor e o parceiro.
Em casos como esses, o nosso Judiciário tem reconhecido que não configura mero dissabor a frustração à expectativa do consumidor em dar ao seu familiar o presente prometido no Natal.
Nesse sentido, estaria patente a conduta abusiva e desrespeitosa dessas lojas virtuais, o que autorizaria a restituição do valor integral do produto não entregue, além da devida indenização por danos morais.
Como resolver esse problema caso o produto não tenha sido entregue?
1. Sempre confira o prazo de entrega
Alguns sites modificam a data de entrega em razão do grande volume de vendas no Natal. O Código de Defesa do Consumidor não fixa prazo mínimo ou máximo para a entrega, então o que vale é o prazo informado na data da compra. Nessa situação, é recomendável que você sempre mantenha o registro da data de entrega informada no momento do fechamento do pedido e tenha os comprovantes dos acompanhamentos posteriores, por exemplo, por meio dos prints. Tenha em mente que tudo deverá ser bem documentado.
2. Faça uma reclamação formal diretamente no site da empresa
Entre em contato com a empresa e faça uma reclamação por e-mail ou mensagem no canal de SAC da loja virtual em relação ao prazo de entrega. Anote informações importantes como o protocolo de atendimento, imprima ou salve o que foi enviado, pois alguns sites não enviam e-mail de confirmação.
3. Aguarde o prazo de resposta
As empresas costumam solicitar um prazo de até 07 dias úteis para retorno.
4. Cabe a você, consumidor, aceitar a entrega do produto, mesmo que fora do prazo ou exigir a devolução do dinheiro
O Código de Defesa do Consumidor diz que é uma opção do cliente a devolução do dinheiro ou a aceitação da entrega do produto fora do prazo. Portanto, principalmente na situação de compra do presente para o Natal, considerando-se que a entrega do produto fora do prazo contratado pode não se mostrar a melhor solução para o problema, por certo não restará outra saída a não ser exigir a devolução integral do dinheiro, o que deverá ser informado expressamente à empresa no momento da reclamação.
5. Consulte um advogado
Mesmo cumprindo todo o trâmite, algumas empresas não respeitam o direito do Consumidor. Se isso vier a ocorrer com você, orientamos a consulta com um profissional de sua confiança que vai poder lhe orientar como proceder, inclusive, se for o caso, ajuizando a ação judicial apropriada para obrigar a entrega do produto, a devolução do dinheiro e/ou até mesmo danos morais.
* Douglas Ribas Jr. é advogado e sócio na Douglas Ribas Advogados Associados.
