O futuro do comércio une experiências online e offline
1 de julho de 2019
Não é novidade que os aplicativos estão revolucionando a forma de comprar dos consumidores. Tanto para empresas que nasceram no universo analógico, como a rede de farmácias Pague Menos, como as que nasceram na era digital estão se moldando e se adaptando ao modelo virtual, que está em constante transformação.
Em um debate mediado pela EXAME sobre a relação entre marcas e canais digitais, Gianni Gill, gerente de operações da rede Pague Menos, afirmou que os dois estilos de loja precisam existir – tanto a física quanto a digital. “A gente quer dar a possibilidade do cliente ir nas nossas lojas e procurar o produto e, se não o encontrar, utilizar o e-commerce”, declarou Gill. O debate foi realizado nesta semana durante o evento de segurança pública e digital InfoSecurity Brasil, em São Paulo.
O nível de comunicação que o consumidor possui, hoje em dia, graças à facilidade do telefone celular, é enorme. O ser humano não fica mais desconectado do mobile. De acordo com Ana Leão, diretora-geral da agência Isobar em São Paulo, a primeira etapa da integração real-virtual é entender como o produto está chegando ao consumidor.
Para Leão, entender as necessidades do consumidor é um ponto importante da integração. O desafio digital no setor do varejo é descobrir como não perder clientes. “No mundo real, o cliente abandona o carrinho. No virtual, é a mesma coisa, mas em menos tempo”, disse. É importante se destacar em meio à tanta comparação em um vasto universo de compras.
Uma das grandes inovações é a ferramenta de conectar a pesquisa de produtos com um inventário, ou seja, a resposta dinâmica já direciona o cliente para a loja mais próxima, barata e onde o produto já está disponível. “Quando você busca um produto e aparece 5, 6 marketplaces e você começa a ver isso em vários sites e ambientes digitais diferentes. Isso começa a irritar como consumidor, o que gera perda do interesse e perda da venda”, afirma Leão.
Segundo Gill, existe pouca diferença entre o físico e o online. No entanto, a característica que mais se destaca, como divergente, no mundo online é a taxa de conversão – número de cliente que entra em relação ao número de clientes que compra. No universo virtual, é mais fácil ter noção desse indicador. Já no físico, isso é mais difícil. Para solucionar essa questão, o fluxo de clientes é medido por sensores que ficam na entrada de cada loja.
Quando um consumidor passa muito tempo comparando e pesquisando, a empresa que se destaca é aquela que consegue se manter em relevância por mais tempo – ou seja, aparecer em mais buscas sobre um determinado produto. “Nenhuma ferramenta é invasiva por natureza, tudo depende de como você a planeja”, diz Leão.
Quando se fala sobre misturar as duas realidades, um exemplo é o Stock & Go das farmácias Pague Menos: o cliente passa o QR Code dos produtos que deseja comprar em um leitor, que está presente pelos corredores, armazena as compras no carrinho e sai do estabelecimento sem que seja necessário passar por um caixa físico. O pagamento é feito de forma eletrônica e rápida.
No entanto, a tendência é que as lojas físicas acabem se tornando mais um estoque de produtos do que um lugar bastante frequentado, dada a facilidade pela qual as coisas são encontradas atualmente. Um ponto ainda atrativo dos estabelecimentos reais é a aquisição imediata, o que não ocorre no online. A fusão dos dois, portanto, pode ser a melhor opção para este setor.
