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WhatsApp se torna maior canal de comunicação com empresas, mas chatbot ainda assusta

Agilidade na resposta é um dos principais critérios, mas um terço dos consumidores não quer conversar com robôs

Foto: Marcelo Camargo / Agência Brasil
A rede de franquias DrogaVET, especializada em manipulação de medicina animal, iniciou o atendimento por WhatsApp em novembro do ano passado. Desde então, a empresa vinha implementando a ferramenta em parte das 50 unidades e treinando os funcionários.

Quando chegou a pandemia, o volume de contatos cresceu exponencialmente. “De abril para maio, por exemplo, o volume dobrou. Passamos de 15 mil para 30 mil atendimentos por WhatsApp. Isso considerando que apenas um terço da rede atende por este canal atualmente”, afirma a sócia-fundadora da DrogaVET, Sandra Schuster.

De acordo com ela, o uso de chatbots ajudou a dar vazão à demanda - que se manteve em patamares altos até hoje. Boa parte dos produtos da DrogaVET são de uso contínuo. 

E não foi apenas a rede de franquias que sentiu o crescimento na demanda no aplicativo de mensagens. Uma pesquisa realizada pela empresa especializada em atendimento ao consumidor Aivo identificou um crescimento de 500% de conversas entre usuários e empresas no WhatsApp entre fevereiro e maio.

Apesar do crescimento durante a pandemia, o WhatsApp já vinha se firmando como o principal canal entre empresas e clientes há, pelo menos, um ano. O relatório CX Trends, feito pela startup Octadesk, em parceria com o Opinion Box, identificou que, até fevereiro, o canal já era o principal utilizado por 57% dos clientes para falar com empresas. E-mail vinha em segundo lugar, com 47%, seguido por site (44%), Facebook (37%) e chat online (33%). Foram consultados 1092 consumidores de todo o país.

Na edição anterior do estudo, divulgada no início de 2019, o telefone era o canal preferido de 54% dos consumidores. O WhatsApp aparecia em segundo lugar, com 48%, e o e-mail mantinha os mesmos 47%. 

De acordo com o CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco, a ascensão do canal reflete a busca por respostas mais rápidas das empresas. Isso se traduz na expectativa de tempo de retorno de solicitações. Cerca de 35% dos clientes estão dispostos a aguardar até 10 minutos por um retorno e 33% aguardam até uma hora. 

Ricco explica que o tempo de resposta virou algo ainda mais crítico durante a pandemia. “O consumidor está mais ansioso agora, não tem mais horário comercial para quem está em casa o dia todo.”

Atendimento por chatbots ainda é tabu

Cerca de um terço (30%) dos consumidores diz já ter tido boas experiências com robôs de atendimento. No entanto, 34% dizem não ter interesse em experimentar o método. A maioria (60%) concorda que o atendimento feito por robô não substitui o contato com outra pessoa.

Cerca de 36% das empresas afirmam utilizar robôs de atendimento para se comunicar com os clientes, seja para atendimento ou até mesmo para vendas. Quase um terço (30%) não usa e não pretende utilizar.

Empresas não conseguem cumprir tempo de espera

A pesquisa também ouviu o outro lado da conversa. Entre as empresas analisadas, os setores com maior representatividade são varejo e comércio (18%), serviços (17%), bens e consumo (9%) e educação (9%).

O WhatsApp também passou a ser o canal mais adotado pelas empresas, até para acompanhar o ritmo dos consumidores. Cerca de 63% se valem do canal, seguido por Facebook (52%), e-mail (40%) e instagram (39%). Na edição anterior, 93% utilizavam telefone e 92%, e-mails.

De acordo com a pesquisa, 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. No entanto, apenas 56% dos consumidores concordam com isso. Cerca de 16% chegam a apontar com ineficiente ou muito ineficiente.

O tempo de espera também foi perguntado às empresas. Para 33%, o tempo médio ideal após o primeiro contato é de até 10 minutos, seguido bem de perto pelos que respondem em até uma hora, com 32%. No entanto, apenas 16% conseguem entregar esse tempo para todos os consumidores.

5 dicas para usar chatbot no WhatsApp

Ricco considera que, se bem usados, os atedimentos automatizados podem ajudar as empresas a dar conta da demanda crescente. "No atendimento telefônico, o funcionário fala com um cliente por vez. Já no WhatsApp, não. É preciso redistribuir e ajudar a filtrar da melhor forma."

Ele citou cinco dicas que podem ajudar as empresas a pensar o próprio atendimento por robô, de forma mais amigável para o consumidor. Confira:

1. Despadronize: Pense em mais de uma jornada que o consumidor pode seguir no atendimento eletrônico antes de ir para um atendimento humano; 

2. Não seja tão formal: Use a mesma linguagem que a empresa adota para se comunicar com o mercado, esqueça os textos gigantes e rebuscados;

3. Call to action: Construa os textos com comandos de ação para que a pessoa se motive a ir para o próximo passo;

4. Não minta: Deixe claro que o cliente está conversando com um robô e não tente fingir que é uma pessoa de verdade – regule as expectativas desde o início;

5. Fator humano: Sempre dê a opção de um atendimento com um ser humano.




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