O telefone sem fio e a percepção do consumidor
31 de agosto de 2020
“Vamos virar o disco”. Essa expressão, hoje, talvez seja totalmente inapropriada. Para os que nasceram antes de 1986, quando foi lançado o primeiro CD, compact disk no Brasil, provavelmente, a frase careça de significado. Então só para mantermos todos na mesma página, esta sim atual, vamos mudar de assunto. Vamos falar de algo diferente daquilo que tem lotado nos últimos meses todos os jornais, revistas, rádios, televisões, além, é claro, das redes sociais. Ou seja, deixemos um pouco de lado o onipresente coronavírus. Menciono isso nesse preâmbulo apenas para deixar claro que embora consciente da gravidade da situação, precisamos refletir sobre outras questões.
Dito isso, lembro daquele experimento que muitas vezes se faz do chamado telefone sem fio. É tão comum que é difícil imaginar quem não o conheça. De qualquer forma o exercício consiste em dispor um conjunto de pessoas em uma fila. O primeiro conta alguma coisa com um certo nível de detalhes ao que está imediatamente ao seu lado. Este, por sua vez, após ouvir atentamente o primeiro, repassa o que acabou de ouvir para a pessoa colocada ao seu lado. O processo segue até o fim da fila. Então o último é convidado a dizer em voz alta o que ouviu. Esse relato é confrontado com a mensagem inicial. Invariavelmente todos se divertem muito percebendo que aquilo que o último disse ou tem pouca relação com a mensagem inicial, ou pior, é o oposto do que foi inicialmente dito.
Claudio Felisoni de Angelo, presidente do IBEVAR
Por que isso ocorre?
Os neurocientistas têm a resposta. Isso está relacionado com a forma que se estabelece nosso processo de relembrar fatos e situações. Quando relembramos hoje, por exemplo, o nosso primeiro dia de trabalho na organização que atuamos, na verdade não lembramos exatamente o primeiro dia, mas fatos na última vez que fizemos esse exercício. Ou seja, o processo de relembrar vai mudando a situação original.
Esse resultado deve chamar a atenção dos varejistas. A percepção do consumidor é construída a partir de uma série de interações. É preciso estar permanentemente atento a esse processo. Aquilo que se quer comunicar pode ser razoavelmente bem percebido no início de um processo. Entretanto, a verificação de que isso se deu de modo adequado nos primeiros momentos não garante que a informação permanece preservada na medida que o tempo passa.
*Claudio Felisoni de Angelo é presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)
