Segundo pesquisa, consumidor do e-commerce quer usabilidade e personalização do atendimento on-line
17 de novembro de 2020
Para 39,1% dos consumidores,o atendimento nos e-commerces deve ser ágil e fácil. Esta é a conclusão de um estudo da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, empresas especializadas em dados de comportamento do consumidor. Outros 25,8% consumidores disseram que contam com uma boa usabilidade dos sites para continuar comprando online.
A pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo , evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o online e o offline; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar online para retirar em lojas físicas:
Pensando neste novo cenário e em como as lojas online podem otimizar seus processos e ferramentas para seguir fortes no ambiente digital, Social Miner e Opinion Box buscaram entender também quais fatores os consumidores consideram determinantes para seguir comprando online, mesmo num cenário pós-covid.
Neste sentido, questões relacionadas a segurança ainda são pontos delicados para o público. A confirmação vem dos 49% que disseram não se sentir seguros comprando online durante a pandemia e 34% deixaram de comprar online por não confiar na loja.
Por outro lado, é possível usar as experiências de outros clientes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais – seja lidando com as queixas de forma transparente e eficiente, seja promovendo bons reviews, sendo que avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas online.
Além disso, na pesquisa O futuro do consumo num cenário pós-covid19 , a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores online. 25,8% deles disseram que sites que apresentam uma boa usabilidade – com páginas que carregam rápido, boas imagens dos produtos, recursos para que encontrem os itens com facilidade, entre outros – fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.
Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando online envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E para 25% é crucial ter mais informações sobre os produtos.
